Focus sur l’immersion, 1ère étape dans un atelier de Design Thinking

Véritable pierre angulaire d’un processus de Design Thinking, la phase d’immersion est la première étape suivie lors d’un atelier d’intelligence collective.

C’est grâce à elle qu’il est possible de comprendre et de définir les besoins, et sans laquelle une problématique ne peut généralement pas être traitée correctement.

Pour rappel, le Design Thinking est une méthode de gestion de problématiques innovante qui place l’aspect humain, la co-création ainsi qu’un mode opérationnel par itérations au coeur de son fonctionnement.

Klap vous en dit plus sur la phase d’immersion.

L’immersion, une étape à deux facettes

Lorsque l’on décide d’entreprendre une démarche de Design Thinking, il faut commencer par s’acclimater au nouvel écosystème dans lequel on pénètre : contexte, activité, acteurs, outils, habitudes…

Durant un atelier, vous allez généralement vous immerger dans des domaines que vous ne connaissez pas forcément, ce qui va de facto vous demander un temps d’adaptation.

Pour cela, il va falloir faire preuve d’empathie. Cette première facette de l’immersion va vous permettre de cerner avec efficacité l’univers dans lequel vous évoluez, ce qui vous aidera par la suite à définir le besoin, qui en est justement la seconde facette.

En effet, votre rôle est d’apporter une ou plusieurs solutions innovantes à un problème, un besoin. Mais pour cela, vous devez déjà parvenir à le définir, mais surtout à le reformuler et à l’expliciter, pour ensuite être en mesure de mettre en place un plan d’actions pertinent.

Faire preuve d’empathie pour mieux comprendre la problématique

Pourquoi est-ce si important ?

C’est une question légitime : pourquoi faire preuve d’empathie et se mettre à la place des utilisateurs alors qu’il est possible de se contenter d’études statistiques afin d’obtenir les informations importantes ?

La réponse est la suivante : être empathique permet non seulement de se libérer d’éventuels biais (et donc d’être le plus objectif possible), mais aussi de récolter un maximum d’informations utiles, qui permettront ensuite de créer un prototype pour au final aboutir à une solution définitive répondant au besoin des utilisateurs.

En effet, la phase d’immersion demande de comprendre les utilisateurs que vous avez en face de vous, mais également de mettre des mots précis sur leurs besoins. Lorsque vous allez vous immerger dans un environnement qui n’est pas le vôtre, les problèmes auxquels vous serez confrontés vous seront généralement étrangers.

En tant que design thinker, vous allez devoir faire en sorte de vous mettre à la place de vos utilisateurs pour vous approprier leurs usages, leurs problématiques… mais aussi entrer en contact des spécialistes du secteur pour affûter vos connaissances.

De la même manière, réaliser des questionnaires en vous basant sur votre seul savoir du domaine (qui n’est pas forcément très élevé si ledit domaine vous est étranger) ne vous permettra pas d’obtenir suffisamment d’éléments impactants et utiles à votre réflexion.

Pour illustrer l’importance de l’empathie dans un processus de Design Thinking, voici un petit exemple :

“Vous avez été mandaté par une entreprise qui fait face à un problème : les collaborateurs utilisent un outil développé en interne pour gérer les données clients (CRM). Cependant, les employés n’en sont pas satisfaits mais la direction ne parvient pas vraiment à savoir ce qui ne va pas et comment améliorer l’application.

Vous commencez donc par émettre divers questionnaires qui vous permettent de confirmer qu’en effet, une part importante du personnel n’apprécie pas ce CRM. Vous apprenez également qu’une majorité de sondés trouve que le logiciel est trop compliqué à utiliser.

Ensuite, vous prenez le temps d’observer et d’écouter ces mêmes collaborateurs au cours de leurs journées de travail : vos observations et les bribes de conversations récoltées vous permettent d’établir qu’un problème majeur est le nombre d’étapes à compléter pour pouvoir mettre à jour des informations. L’accessibilité semble également être fastidieuse pour les personnes faisant du télétravail depuis leur ordinateur personnel.

Plus tard, vous faites en sorte de discuter avec plusieurs personnes utilisant l’outil au quotidien, qui vous apprennent que :
Le nombre d’étapes est effectivement un problème au niveau de la perte de temps, mais que c’est surtout l’interface obsolète (pas de retours d’informations, boutons nombreux, mal placés et peu visibles) qui crée des difficultés et engendre des erreurs.
Ils aimeraient que certaines mises à jours se fassent automatiquement

Enfin vous essayez de vous mettre à leur place et essayez vous-même l’outil : vous vous rendez compte que si vous étiez à leur place, vous seriez confronté aux mêmes difficultés, mais surtout que vous aimeriez un logiciel beaucoup plus intuitif à utiliser, quitte à retirer certaines fonctionnalités relativement désuètes.”

Au final vous avez fait preuve d’empathie tout au long de votre parcours et avez récolté un grand nombre d’informations qui vous aideront grandement à définir le besoin de ces personnes pour ensuite passer aux étapes suivantes.

Comment faire preuve d’empathie lors de l’immersion ?

1/ Découvrir et observer

S’immerger dans l’environnement de l’utilisateur ciblé est un bon moyen de commencer à récolter des informations : interactions, freins, habitudes, usages… les points à observer dépendent de l’objectif fixé mais sont dans tous les cas utiles. Ces observations doivent ensuite être consignées pour ne pas être perdues : notes, vidéos, comptes rendus de discussions ou encore tableaux…

Encore une fois, le ou les supports doivent être définis en fonction de ce vos objectifs et permettront ensuite de créer des “Personae”, sortes de fiches d’identité d’un type d’utilisateur précis.

2/ Rencontrer et interagir

Faire preuve d’empathie, c’est également aller au contact des utilisateurs, l’aspect humain étant une composante essentielle du Design Thinking.

L’être humain se comporte souvent différemment selon qu’il est en groupe ou seul : il peut donc être intéressant de varier le type d’entrevue que vous allez avoir avec les utilisateurs que vous souhaitez rencontrer.

Il en va de même pour le caractère prévu ou non des “interviews” : une personne qui sait qu’elle va être “interrogée” aura peut-être un comportement différent de celui qu’elle aurait si vous alliez la questionner à l’improviste lors d’une pause déjeuner par exemple !

Lors de ces rencontres, il est important d’avoir quelques questions à poser mais également d’inviter les personnes à s’exprimer librement en tant qu’utilisateurs finaux.

Dans tous les cas, qu’il soit libre ou dirigé, individuel ou collectif, l’entretien doit être placé sous le signe de la neutralité : en tant qu’intervieweur, vous ne devez pas tenter d’influencer vos interlocuteurs. Ce sont eux qui peuvent vous aider… à les aider en retour, alors soyez objectif et à l’écoute !

3/ Expérimenter

Une autre manière de faire preuve d’empathie est tout simplement de se mettre à la place de l’autre, en l’occurrence à celle de l’utilisateur.

Si vous avez déjà rencontré plusieurs d’entre eux, cela peut vous permettre d’endosser leur “rôle” plus facilement.

En vous calquant sur leur comportement, vous pourrez pleinement vous immerger dans ce qu’ils vivent pour ensuite en tirer des conclusions précieuses qui vous serviront lors de la définition du besoin que nous allons aborder dans la prochaine partie.

C’est en revanche une expérience qui peut être assez difficile à réaliser si vous ne connaissez pas suffisamment vos cibles, d’où l’importance de créer des “User personae” qui vous aideront à mieux identifier le rôle à prendre.

Définir le besoin avec précision

Quel est l’intérêt de cette phase ?

C’est grâce à cette seconde facette du processus d’immersion que vous allez pouvoir faire ressortir un ou plusieurs besoins à partir des différentes informations récoltées lors de votre travail d’empathie.

Le but final de cette phase étant d’aboutir à un “angle d’attaque”, il est absolument essentiel de bien comprendre les problèmes à résoudre.

En mettant des mots sur les enjeux auxquels vous êtes confrontés, il vous sera par la suite plus facile de faire émerger des idées pertinentes, et donc de proposer par la suite des solutions à même de répondre au besoin de base.

Attention, il faut à tout prix éviter l’écueil qui consiste à recentrer le problème à résoudre autour de votre personne. Tout doit se faire du point de vue de l’utilisateur final. Si vous éprouvez des difficultés à ce stade, un retour à la phase d’empathie est généralement une bonne idée.

De quelle manière y parvenir ?

La toute première chose à faire est de reformuler les besoins que vous avez identifié, puis de les soumettre aux utilisateurs ou clients. En effet, il se peut que votre analyse soit incomplète ou que vous ayiez omis des éléments au cours de votre réflexion. Confronter votre résultat avec les besoins réels vous permettra d’éviter de partir dans une mauvaise direction dès le départ.

Cela fait, il va falloir constituer un angle d’attaque, d’après les reformulations effectuées en amont.

Cet angle d’attaque se compose de trois grands éléments :

• L’utilisateur (QUI ?)
• Le besoin (QUOI ?)
• La raison de ce besoin (POURQUOI ?)

Prenons un exemple :

“Les commerciaux d’une entreprise (Utilisateurs) ont besoin que leur logiciel de traitement des données clients envoie une alerte automatiquement dès qu’un consommateur n’a pas effectué de commande depuis 2 mois (Besoin) afin qu’ils puissent entrer en contact avec lui et tenter de le faire revenir sans avoir à perdre du temps en cherchant dans l’outil qui contacter (La raison de ce besoin).”

Cela dit, il existe différentes manières d’exprimer cet angle d’attaque. Aussi, il peut être intéressant de proposer à différentes personnes de formuler cet angle avec leurs propres mots.

Une fois que ces deux facettes de l’étape d’immersion (faire preuve d’empathie et définir le besoin) ont été complétées, il devient bien plus aisé de passer sereinement aux étapes ultérieures du processus de Design Thinking : l’idéation et le prototypage.