Améliorer l’alimentation des seniors au Danemark : étude de cas sur l’utilisation du Design Thinking sur un projet social

Lorsqu’en 2017, ,, l’agence Hatch & Bloom a été missionnée par le gouvernement danois pour réinventer le système de livraison de repas aux seniors, on aurait été bien loin d’imaginer les changements effectués depuis, et les bienfaits que ceux-là apporteraient à la population visée.

Dans ce cas , ce ne sont pas les innovations technologiques qui ont changé le quotidien de 125 000 seniors danois et des salariés concernés par cette problématique, mais bien l’utilisation de l’empathie et la recherche de solutions via la méthodologie du Design Thinking..

Retour sur ce cas d’étude qui utilisait déjà les principes fondamentaux de la pensée Design , alors que celle-ci n’en était qu’à ses balbutiements.

Les carences alimentaires des seniors au Danemark : une problématique qu’il fallait résoudre

Au Danemark, 125 000 seniors sont nourris quotidiennement grâce au portage de repas fourni par le service public danois.

La plupart d’entre eux n’est en effet pas capable de faire des courses ou de se déplacer en cuisine pour préparer ses repas quotidiens . Il faut également préciser qu’une majorité vit dans des conditions de pauvreté ne lui permettant pas de faire autrement. Le portage de repas constitue ainsi un poste de première importance dans le quotidien des seniors les plus démunis et les plus isolés.

Néanmoins, en 2007, les pouvoirs publics constatent que 60% d’entre eux ne mangent pas leurs repas, ou du moins pas en entier, et souffrent ainsi d’une carence nutritionnelle. On découvre aussi que 20% d’entre eux sont en situation de malnutrition.

La même année, le gouvernement danois décide ainsi de faire appel à l’agence Hatch & Bloom afin de résoudre cette problématique de santé publique..

Le Design Thinking : une méthodologie pour résoudre des problèmes en trouvant des solutions

Pour bien cadrer le problème, les équipes de l’agence ont répondu aux questions des 4 What :

What is ?

Quel est le fond du problème ? D’où vient-il ?
Ici, le but n’est pas de chercher comment améliorer la situation, mais pourquoi est-ce-qu’on fait face à cette situation; pourquoi les seniors ne mangent pas les repas qui leur sont livrés.
Pour ce faire, L’équipe de Hatch&Bloom a mené une étude ethnographique pour mieux cerner leurs besoins, leurs envies, leurs souhaits et leurs motivations. Elle a également analysé le processus du repas chez les intéressés : comment prennent-ils leurs repas ? Dans la barquette ? Dans une assiette ? À table ? Tout seul ? Cette étape est appelée « Journey Mapping » permet d’analyser les différentes étapes d’un processus et prend également en compte le côté émotionnel dans le déroulement des faits.
De ce fait, c’est l’empathie qui a été utilisée dès le début de cette étude dans le but d’analyser finement les comportements de la cible et de se mettre à sa place. . Un peu comme un chasseur qui « devient » l’animal qu’il épie pour mieux le cerner et l’attraper. Ou comme la maman qui veut comprendre pourquoi son bébé pleure, plutôt que de chercher à le faire taire. Vous l’aurez compris, la résolution au problème se trouve dans la recherche des causes, et donc, dans l’empathie.
Lors de ce « Journey Mapping », les analystes ont remarqué que les salariés affectés à la préparation et à la livraison des repas étaient également touchés par ce sentiment de déconnection et d’aliénation. Et qu’ils avaient affaire à un véritable cercle vicieux : les seniors n’apprécient pas leurs repas => les seniors ne mangent pas leurs repas => les employés sous-estiment leur job => les employés sont malheureux (et ça se voit) => les seniors le voient => les seniors n’apprécient pas leurs repas…et ainsi de suite.

What if ?

Cette deuxième étape correspond à l’étape de co-création avec les seniors. Sur la base des éléments recueillis, les consultants de l’agence créent des workshops avec des seniors et des experts et émettent des solutions possibles . Ici, on se demande ce qu’on aime le plus dans chaque repas, et on cherche ce qu’il y a à bouleverser pour que chacun retrouve l’envie de manger.

Et si les seniors mangeaient leurs repas tous ensemble dans un restaurant plutôt que tout seuls chez eux ? Et si la description peu ragoûtante des plats se transformait en un véritable menu qui donne envie ? Et si on cuisinait des plats de saison ? Et si les livreurs devenaient des serveurs, et les cuisiniers, de véritables chefs avec plus d’indépendance ? Et si chacun pouvait customiser son plat avec de la sauce piquante, des épices, du fromage, etc…?…

L’étape du What if correspond ainsi à une phase d’itération où chacun développe des idées et estime leur faisabilité et leur réussite.

What wows ?

Il s’agit là de la phase de faisabilité, où l’on met en place des tests et des prototypes de manière à savoir si les suggestions émises sont réalisables ou non. L’agence a mis en test 3 versions différentes de menus pour voir laquelle fonctionnait le mieux, de manière à visualiser ce que pouvaient donner les projections.

 

What works ?

Véritable phase de test en situation, avec des clients réels, pour évaluer le bon fonctionnement du système et des nouveaux procédés mis en place. Changements de packaging et de moyens de communication destinés à faire envie aux intéressés.

Les bienfaits de la révolution du microcosme alimentaire chez les personnes âgées danoises :
+ de moral
moins d’absentéisme au travail pour les salariés qui s’occupent des repas
beaucoup de candidatures pour ces postes
augmentation du nombre de personnes âgées inscrites au programme
environnement plus agréable et stimulant
optimisation du contact entre générations, favorisant la découverte, et l’ouverture aux plats inconnus, etc….

Le plupart de ces points n’aurait pas été améliorée si on avait eu recours à des « réparations de fortune », si on avait seulement cherché à améliorer la situation. Ce qui a été opéré ici, ce n’est pas un renouveau, mais une véritable re-naissance de l’alimentation des seniors danois par le gouvernement. Le Design Thinking a été à l’oeuvre non pas pour reprendre le système tel qu’il était fait, mais pour le re-penser à partir de zéro, et pour comprendre ce qui incitait les personnes âgées à manger, ce qui leur donnait envie de continuer à s’alimenter, et ce qui pouvait profiter à ce système.

 

Le Design Thinking : une nouvelle manière d’envisager les problématiques pour un renouveau dans tous domaines

De prime abord, d’aucuns n’auraient certainement pas pensé à faire appel aux procédés du Design Thinking pour résoudre cette problématique, et pourtant, les résultats sont optimaux. De quoi montrer que le Design Thinking n’est pas qu’une lubie new-age destinée aux startups hypes du globe. C’est un véritable moyen de repenser les problématiques en règle générale, et de parvenir à des solutions auxquelles on n’aurait pas eu accès avec des méthodes qui envisagent les choses de manière plus traditionnelle, et donc, plus étroite.
Le but du Design Thinking n’est pas de se circonscrire à des problématiques « de bureau », mais de s’appliquer à des énigmes plus quotidiennes pour sortir des sentiers battus et envisager une nouvelle manière de traiter les différents cas de figure que l’on peut rencontrer. Envie de découvrir d’autres cas d’usages ? RDV ici.

Et pour info on forme au Design Thinking…

Voici quelques conseils pour parvenir à utiliser le Design Thinking sur vos problématiques spécifiques :

1) Être optimiste :

ne pas partir avec l’idée que de toute façon, on ne bouleversera pas les choses, prendre en exemple ce qui a été fait au Danemark, et pourtant, avec des personnes âgées, que l’on pourrait imaginer comme relativement « fermées » aux innovations.

2) Oublier nos cours :

ne pas (toujours) utiliser les concepts basiques du marketing : les personnas marketing par exemple, n’auraient pas fonctionné dans le cadre de cette problématique, parce qu’on aurait eu tendance à penser que les plus vieux n’adhéreraient pas à la nouveauté, et ne seraient pas sensibles aux améliorations opérées. Pourtant le chiffre d’abonnés a été multiplié par 5.

3) Oublier nos expériences :

nous sommes enfermés dans des carcans méthodologiques et stratégiques en raison de notre formation et de nos habitudes de travail : pensez « farfelu », essayez d’imaginer des moyens de concevoir les choses qui sortent de la routine, c’est comme cela qu’on fait changer les choses !

4) Faire des tests :

on ne le répétera jamais assez, il faut toujours mettre ses projets en phase de test, peu importe la ressemblance que ce test comporte avec la réalité, il faut se projeter un maximum.