Il y a quelques mois, nous avons eu la chance d’organiser et d’animer un atelier de Design Thinking pour le compte d’un des plus grands espaces de coworking d’Ile de France. Le challenge de cette société était de repenser l’expérience client des coworkers dans le but de réduire le turn-over et d’augmenter la rétention des utilisateurs. Cet espace s’était en effet, focalisé plutôt sur l’acquisition client lors de son ouverture.
L’objectif opérationnel étant de trouver et concrétiser des idées pour améliorer le bien-être des coworkers lors d’une journée dans le but de remplir le lieu de façon durable et donc d’améliorer sa rentabilité.
Chez Klap, nous connaissons très bien ce sujet passionnant car nous organisons chaque mois des meetups d’initiation au Design Thinking qui se déroulent régulièrement dans des espaces de coworking, ces bureaux partagés qui regroupent entrepreneurs, indépendants et salariés en télétravail.
Cette nouvelle manière de travailler est une tendance importante, surtout chez les startups et la génération Y. D’autres types de sociétés comme les grands groupes s’y mettent également en proposant à leurs salariés de télé-travailler dans ces espaces. Découvrez ci-dessous comment nous avons organisé cet atelier.
Chaque atelier commence avec une problématique…
Le brief de départ de notre client était clair : le bien-être des résidents de cet espace de coworking est un élément stratégique, car source de rétention. Il fallait donc repenser l’expérience utilisateur des coworkers.
Pour réfléchir et rapidement prototyper une ou plusieurs solutions, de manière collaborative, un atelier de Design Thinking a donc été organisé. L’objectif de cette journée était de :
- comprendre les besoins des résidents
- faire émerger des idées de services à valeur ajoutée
- concrétiser ces idées
- les tester rapidement
(Structure ce paragraphe sous forme de box “définition”) Pour rappel, le Design Thinking est une méthodologie qui permet de transformer les idées en actions réelles et prototypes tangibles. Mis en application sous forme d’ateliers, les participants passent à travers un processus réfléchi dans le but de pouvoir créer une solution et la faire tester à des utilisateurs potentiels.
Quelques jours de préparation avant l’action
Un atelier de Design Thinking qui se déroule sur un jour, nécessite quelques jours de préparation, côté Klap.
Premièrement, c’est le challenge de l’atelier à résoudre qui est formulé, suivi du terrain de jeu. Le terrain de jeu est le champs des possibles où devra se situer la solution qui sera prototypée. En d’autres termes, ce sont les critères que devra respecter la solution. Cette étape, essentielle, permet de bien organiser la journée.
En concertation avec notre client, nous avons décidé que la solution devrait :
- être « user centric » et répondre à des besoins résidents identifiés
- proposer des services à valeur ajouté pour la communauté des résidents
- définir une proposition de valeur claire
- améliorer la vie des coworkers
- Être un produit digital ou physique
Nous avons également convenu que la solution ne devrait pas être par exemple :
- être une vision long terme
- être complexe et lourde en termes de mise en place et de développement (dans le but de rapidement prototyper une solution pouvant être testée rapidement)
Deuxièmement, des interviews exploratoires auprès de la cible ont été organisés avant l’atelier pour permettre de mieux cerner les problématiques et les attentes utilisateurs.
Cette phase exploratoire nous a permis d’identifier des attentes utilisateurs qui ont servi d’input, c’est à dire de matière exploitable, pour l’atelier lors de la phase d’immersion.
Troisièmement, un innovation landscape a été réalisé. Pour créer ce document inspirationnel, qui sera présenté aux acteurs de l’atelier, nous réalisons un benchmark de solutions plus ou moins éloignées de la problématique de départ. Cela permet de débloquer la recherche des idées chez les participants à l’atelier.
Encart WP : Pour savoir comment créer un innovation landscape rdv sur le slideshare Klap :
www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/dMmIHoH3XLcqWm
Quatrièmement, nous constituons l’équipe de participants pour l’atelier. Dans ce cas, plusieurs profils complémentaires ont été invités :
- Des collaborateurs de la société
- Des résidents
- Des prospects
- Des experts
- Un sponsor faisant partie de la société, chargé de trancher quand il le faut et recadrer les réflexions dans certains cas
C’est parti pour l’action !
L’atelier de Design Thinking pour cet espace de coworking s’est déroulé sur 2 jours :
- 1 journée tous ensemble en équipe : participants + équipe Klap
- 1 journée de peaufinage des livrables : équipe Klap
Lors de la première journée, deux groupes de 8 personnes ont été composés pour pouvoir mieux travailler.
Icebreaker
Dans un atelier de Design Thinking, les participants ne se connaissent pas tous. Pour briser la glace, nous avons donc organisé un Icebreaker.
En binôme et à tour de rôle, chacun des participants devaient répondre à 3 questions durant 3 minutes
- Qui es-tu ?
- Parle-moi de ton expertise
- Une anecdote autour du bien être en entreprise ?
Tout en écoutant les réponses, les participants devaient dessiner le portrait de son binôme et illustrer ses réponses SANS JAMAIS LEVER VOTRE STYLO. C’est le portrait Picasso.
Ensuite, chacun dispose de 1 minute pour présenter son binôme à tout le groupe. Ainsi tous les participants font connaissance très rapidement.
Immersion
La première phase d’un atelier est l’immersion. Cette étape est une ouverture centrée, notamment, sur l’expérience utilisateurs. L’objectif de la phase d’immersion est de relever les « pain points » ou points de blocage afin de réfléchir sur des solutions potentielles dans l’étape suivante. La phase d’immersion est souvent nourrie par une phase d’inspiration.
La première étape est d’identifier les différents pain points des résidents grâce à une user journey :
- En binôme ou trinôme, les participants identifient « les pains points » ou point de douleur de la cible
- Ils pitchent les pain points identifiés au reste de l’équipe et les posent sur la fresque de l’user journey
- Ils complètent la fresque des pain points avec les cartes pré-remplies
- Ils regroupent, catégorisent et priorisent les pain points des résidents
Chaque groupe dispose d’une fresque dédiée et de cartes « Problème »
Pour choisir les pain points à résoudre, les participants les catégorisent en :
- problèmes vitaux
- problèmes importants
- problèmes de confort
Ils sélectionnent 3 problèmes au maximum par catégorie. A ce stade, nous travaillons donc sur les problèmes et non sur les idées / solutions.
Ideation
La seconde phase est l’idéation. C’est la phase de l’émulsion d’idées ou de brainstorming. Qu’elles soient insolites ou terre-à-terre, ce qui compte c’est de faire rebondir les concepts des uns et des autres. C’est une étape nécessaire mais il est primordial qu’elle ne reste qu’une étape préliminaire à la conception du prototype de la solution. L’objectif est d’aboutir à une solution du challenge conceptuelle.
Individuellement, les participants recherchent un maximum de solutions pour chaque catégorie de problème. Chaque participant pitch ses idées à son groupe
Chaque groupe dispose d’une fresque dédiée « Idéation » avec des catégories pour coller leurs idées et les montrer au groupe entier.
Les participants analysent ensuite le benchmark inspirationnel. Après s’être nourri de celui-ci, ils complètent la fresque avec de nouvelles solutions / idées.
Idéation contrainte
Pour faire sortir du cadre et trouver toujours plus de solutions possibles à la problématique, nous appliquons aussi de l’idéation contrainte. Les participants doivent trouver des solutions en fonction de contraintes. Par exemple
- Et si votre solution était purement business, destinée à développer l’activité des résidents
- Et si votre solution était mise en place par AirBnB ?
- Etc…
A ce stade, les groupes ont trouvé des dizaines d’idées répondant aux problèmes.
Decide
C’est la troisième phase d’un atelier de Design Thinking. Elle doit permettre de décider la solution à prototyper.
Chaque groupe sélectionne 2 idées à prototyper. Les ambassadeurs / sponsors dans chaque équipe ont le dernier mot pour aider à trancher.
Chaque groupe remplit la fiche « Idée sélectionnée » qui sera pitchée à l’ensemble des participants. Puis, on pitche chaque idée à tout le groupe.
Chacun des participants évalue les solutions en les notant de 1 à 5 :
- est-elle vraiment intéressante pour les résidents ?
- répond-elle à la volonté de l’espace de coworking de créer une expérience enrichie ?
- La solution est-elle déployable rapidement ?
Prototype
A la fin de la journée, ce sont 3 idées qui ont été prototypées (4ème phase). Les prototypes ont été conçus dans le but de convaincre en interne les sponsors, de tester les solutions directement auprès des coworkers.
Chaque prototype comprenait :
- Un plan d’action
- Un support de communication pour la promotion de l’idée auprès des coworkers
- Un prototype de la solution : écran d’applications
Pour conclure cette journée animée, un debrief a été effectué en plénière.
Le résultat ? Un objectif atteint, des participants heureux et un nouvel élan lancé
Cet atelier a été un véritable succès. C’était la première fois que cet espace de coworking utilisait une méthodologie de travail différente pour résoudre une problématique.
Participer à un atelier Design Thinking peut être assez déroutant au début mais les participants qui se sont prêtés au jeu se sont laissés porter par la méthodologie. Les participants ont apprécié cette expérience collaborative, hors normes, qui leur a permis de lancer un nouvel élan de services à proposer à leurs résidents.
Des livrables prêts à être testés
La deuxième journée a permis à l’équipe de Klap de peaufiner les livrables qui avaient été créés lors de la première journée d’atelier.
Ces livrables pourront être mis en place très rapidement chez le client. Par exemple :
- Un plan d’actions précis avec des personnes assignées
- Les maquettes d’application mobile sous forme de prototype dynamique qui pourront être testées par les participants et les cibles potentielles
A propos de Klap :
Klap accompagne entrepreneurs et entreprises de l’idée à la réalisation de projets à travers des sprints de co-création, inspirés de la méthodologie Design Thinking. Avec plus de 100 ateliers menés et plus de 1000 personnes initiées aux nouvelles méthodologies de travail, Klap propose également des formations et du coaching.
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